Pavarësisht madhësisë së kompanisë, tipit apo industrisë që i përket, asnjë brand nuk është imun ndaj krizave të biznesit. Gjetjet e një studimi nga grupi ‘ODM Group’ treguan se 59 % e vendimmarrësve në biznes kanë përjetuar kriza qoftë në pozicioni aktual, qoftë në kompaninë e mëparshme.
Nëse një krizë shfaqet dhe “godet”, nuk është e thënë se biznesi do të mbytet. Me përgjigjien e duhur ndaj saj, një brand mund të kapërcejë ujërat e trazuar dhe mund të shpëtojë duke “notuar” në ujëra edhe më të qeta pas krizës. Krizat e komunikimit në organizatë mund të përballohen nëpërmjet këtyre tre këshillave:
• Të përgjigjeni shpejt
• Të përgjigjeni ndershmërisht
• Të mbani përgjegjësi
Përgjigjuni shpejt
Sa më gjatë t’ju duhet për të t’iu përgjigjur një situatë kritike, aq më shumë kohë do të ketë kohë për qarkullimin e thashethemeve dhe aq më shumë të stresuar do të jenë konsumatorët ndërsa nuk kanë informacion rreth situatës aktuale, kështu që përgjigjuni sa më shpejt të jetë e mundur. Sigurohuni megjithatë, që i gjithë informacioni që keni të jetë i besueshëm dhe i saktë për aq kohë sa nuk dëshironi surpriza të padëshirueshmë më pas. Nëse nuk i keni përgjigjet ende, konstatoni se keni një problem dhe po mundoheni fort për t’i dalë në krye atij. Zakonisht kanalet e mediave sociale janë më të shpeshtat për të arritur audiencën tuaj. Aplikacioni “Buffer” pati fatin e keq të rrjedhjes së sigurisë që rezultoi në mijëra llogari të cilat postonin mesazhe “spam” në Facebook dhe Twitter. Buffer menjëherë filloi të postonte në platformat e rrjeteve sociale që aplikacioni ishte sabotuar, duke përmendur gjithashtu se të gjitha postimet e programuara do të mbaheshin pezull derisa kompania të hetonte më tepër për të gjetur një zgjidhje. Buffer made postoi një postim në blog dhe e azhornonte sa herë që kishte një njoftim të ri mbi gjendjen e problemit, derisa 10 azhornime më pas të bëra të postimit, ai ishte zgjidhur përfundimisht. Edhe pse ky incident i vogël i bezdisi ndjekësit e tyre, gati i gjithë feedback i Twitter ishte pozitiv dhe inkurajues, duke falenderuar aplikacionin për përgjigjiet e shpejta dhe komunikimin në çast.
Përgjigjuni ndershmërisht
Ndërsa mund të jetë tunduese që të fshini postimet e përdoruesve të inatosur apo të shqetësuar në mediat sociale, shmangia vetëm sa do ta acarojë çështjen. Tregojuni konsumatorëve tuaj se ju kujdeseni për ta, jeni të besueshëm dhe i vlerësoni ata si familja e tyre duke dhënë përgjigjie transparente dhe të ndershme. Përveç kësaj, pasja e një skuadre për krizat e mundshme në komunikim para se një e tillë të ndoshë do të sigurojë se keni një staf të mjaftueshëm për t’iu përgjigjur flukseve të emaileve, telefonatave dhe postimeve në rrjetet sociale kur është e nevojshme.
Jini të përgjegjshëm
Pavarësisht shakut apo personit që e shkaktoi një krizë, lideri i organizatës duhet të mbajë gjithmonë përgjegjësi. Një konferencë për shtyp, një video apo email nga kompania, një deklaratë për pranimin e gabimit, apologjia e sinqertë janë disa mënyra për ta bërë këtë. Më pas duhet të shpjegohet se çfarë hapash do të ndërmirren për rregullimin e situatës. Përfaqësuesi i NBA Adam Silver rikuperoi reputacionin e shoqatës pasi pronari i L.A. Clippers ishte rrgjistruar duke bërë komente raciste që çuan në zemërimin e publikut. Silver kërkoi ndjesë në emër të organizatës, gjobiti pronarin me miliona dollarë dhe e përjashtoi atë nga basketbolli, duke thënë se liga mbron shumëllojshmërinë dhe përfshirjen. Veprimet e tij e bënë të fitonte respekt jo vetëm brenda ligës, por edhe nga shoqëria në tërësi.
Ashtu siç e ka shpjeguar manjati Warren Buffet, “Duhen 20 vite për të ndërtuar një reputacion, dhe 5 minuta për ta shkatërruar atë.” Kështuqë kur përballeni me telashe, merrni frymë thellë dhe përdorini për të mirën tuaj këto kriza të komunikimit.
